VIPKID米雯娟 | 疫情下，反思在线教育的品质、规模和效率
2020年5月8日
2020年的正月，一场突如其来的新冠肺炎阻止了我和米雯娟约定在北京的面对面访谈。情急之下，我们决定将访谈放到线上，通过视频完成，毕竟这是VIPKID的惯常授课方式，我们正好也趁机体验一回。
Q:
陈晓萍
华盛顿大学
福斯特商学院教授
《管理视野》主编
A：
米雯娟Cindy
北京大米未来科技
有限公司(VIPKID)
创始人及CEO
陈晓萍 ：Cindy，你好！很遗憾不能与你当面聊，不过通过视频也算是一个好的弥补方式了。这倒让我感受到VIPKID线上教育模式的先见之明，既不受病毒感染的威胁，也不受空间距离的限制。我想问一下：你创办VIPKID的初心和缘起，是什么触动了你，让你产生网上英语课堂这个想法的？
米雯娟 ：我在2013年年底开始创办VIPKID，到现在有六年多时间。但我从事英语教学已经有二十多年的历史了，从1998年就开始在课外班教小朋友学英语。所以我的初心挺简单的，就是觉得小朋友要学好英语，一定需要很好的外教老师、很好的内容和学习体验。我从老师的角度出发，认为可以通过VIPKID平台给孩子们带来这些东西。VIPKID是一个互联网平台，技术驱动。我们通过它不仅可以找到优秀老师，还可以设计有趣的内容呈现方式来增强孩子们的沉浸体验，使他们喜欢学习英语。我自己从初一开始学英语，一直都没有间断过，因为我觉得学语言是了解世界的一个重要途径，不仅帮助我，也帮孩子们打开一个全球的大课堂，让他们学习了解不同的文化，跟外国人交流，成为世界公民。
“
通过互联网打破地域限制
陈晓萍 ：为什么当时你没有想办法在线下和新东方等机构竞争（红海），而是完全跳出线下模式，重新开辟一片蓝海，移到线上来做呢？
米雯娟 ：从我个人的体验来看，学英语最需要的是好的外教老师，他们不但发音准，而且对语言的文化内涵理解到位。我先在线下寻找，发现有经验的好老师大部分都是有家庭的女性，要她们搬到中国来很困难。从供给端获取资源的最重要方式之一，也许是可以通过互联网这个平台。但2013年之前互联网的带宽和稳定性不是那么好，我注意到当时韩国和日本是通过电话的方式让菲律宾老师教英语，学生也有通过电话的方式向印度老师学习数学的，这是数字化传输的早期。当然更早是通过电视或者广播学习，都是远程的方式学习，不算一个新鲜事。
我当时的想法就是，要在国内找到足够多的好外教是不太容易的，因为在整个中国，美国外教老师的数量也就差不多300个而已，供给是严重不足的。只有通过互联网的方式有可能打破地域的限制，让孩子们找到最适合自己的好老师。
陈晓萍 ：你这个想法还是蛮有超前意识的。不过我有一个问题: 优质的老师在美国，可是他们并不会讲中文，国内的学生正在学英文，还不流利，师生怎么沟通呢？如果那个美国老师住在中国，他毕竟在中文这个大语言环境里面，沟通起来会比较方便。而网上缺乏情景因素和线索，这个老师又只会讲英文，不会讲中文，怎么办呢？
米雯娟 ：我们考虑了两个方面的因素：一个是大部分在中国的外教其实也不会讲中文；第二个是并非一定要使用中文才能有效地进行英语教学。我们发现有一种叫作浸入式（immersion）的教学方法，可以解决您提到的这个问题。
我们创造一个很好的语言环境使用道具、视觉助手如图片，再通过文字语言来描述的话，语言本身传达含义所占的比重很小。比如一杯咖啡，我们会放一张图片传递要表达的内容，然后加上老师肢体的语言，孩子一下就跳过理解中文“咖啡”的含义，直接学到了coffee 这个英文词，不会经过中文在脑海里的“二次翻译”。要达到这个效果我们需要做两件重要的事情：第一是制作非常有效的课件，以减少老师和学生之间的沟通成本，提高沟通效率。第二是要对老师进行有效的培训，让他们学会用极简单的语言和肢体沟通的方式去教孩子，从而达到我们所要的教学目标和效果。
“
用户价值、使命必达、志同道合
陈晓萍 ：下面我换一个比较抽象的问题。你创业的基本理念是什么？你基本的管理哲学又是什么？你认为你个人成长经历中有哪些事件深刻影响了你的创业理念和管理哲学？
米雯娟 ：我觉得创业理念和管理哲学是相关连的，有什么样的理念就会有什么样的管理哲学。对我来说，有三个重要的指导原则：第一是用户价值，第二是使命必达，第三是志同道合。用户价值指的是我们的平台对用户具有价值，否则无业可创。我们的用户主要是学生、家长、老师，所以我们对他们都是秉持一种服务的心态。从技术和机制上来说，我们有VOC （voice of customers）， 有VOE（voice of employees），让我们可以做到随时了解问题，为用户和雇员们服务。
第二个原则使命必达指的是全力以赴（all in）。我在还没有社会经验时就决定去创业做一件事，当时（家里人）觉得是很难的目标，但我坚持下来了，每天工作十几个小时，不知疲倦，乐在其中。后来我发现在做某些事情的时候，自己没有足够的知识和技能储备，所以就每天自学到半夜一两点，坚持了若干年。我认为很多时候创业本身的理念就是要去实现不可能的事情，所以有时候我会给团队提出很多听起来不合理、难以实现的目标。
“
爱孩子、懂教育、构建世界大课堂
陈晓萍 ：讲到理念和价值观，你能不能分享一下，VIPKID的愿景是什么，其最核心的文化价值理念的内容是什么？
米雯娟 ：VIPKID的愿景就是构建一个世界大课堂。我心目中非常向往的一个境界，就是让每一个孩子都拥有个性化的教育和高质量的教育。不管他们来自哪个国家、地区，出生于什么样的家庭，只要内心有学习和成长的愿望，我们就可以通过技术的普及，通过全球的连接，通过教育内容的普惠，让更多的小朋友实现愿望，有机会成为最好的自己。把这个愿景体现到公司的核心价值上就很简单了，就是我希望我们每一位员工包括老师都是爱孩子、懂教育的。
陈晓萍 ：那你们的“爱孩子、懂教育”这个核心价值文化理念在管理中又是如何具体体现的呢？能否举几个例子？
米雯娟 ：我们把“爱孩子、懂教育”化成更具体的行动，那就是VIPKID所有员工都知道也很重视的一句话，那就是“努力捍卫小朋友的每一节课”。我们每天差不多有20万节课在平台上发生，虽然20万节课这个数字很庞大，但我们认为，每个小朋友每节课的体验都很重要。这个体验包括音频、视频会不会掉线，老师是否一直保持微笑，孩子是很活跃还是要睡觉等，细节非常非常多。我们会看到每一节课在这些方面的数据，然后判断出优质体验怎么样，不合格的体验怎么样，学习过程中间断一下的体验怎么样。我们的工作人员把每一节课的互动、每一个孩子的体验、每一个老师的体验都盯得非常紧，以此来确保每一节课在用户价值上都得到最大的发挥。
“
打造全球化团队
陈晓萍 ：我觉得VIPKID与其他传统企业有一个相当不同的地方，那就是，大部分企业都是先在国内立足之后再向海外扩张的，但VIPKID从一开始就是全球化的企业，有着与众不同的成长过程。我特别想知道你们是如何组建管理团队和师资团队的。
米雯娟 ：因为老师是在北美，学生在中国，所以我们的管理团队注定一开始就要全球化，才能够服务好美国的老师，同时服务好中国的家长。不管是管理团队还是师资团队，他们在一起工作的时候，确实产生了很多的碰撞，比如说在文化习俗上或者方法上常有很多的不同。我们的解决方法相对简单，就是先把大家统一到“爱孩子、懂教育”的理念上来。虽然由于文化理念的不同，美国老师有时会觉得为什么中国家长对孩子看似有点“粗暴”，后来经过沟通，了解了中美教育方法的差别，就消除了误解。所以我们鼓励彼此理念的碰撞，在爱孩子的前提下，最后达成互相理解。
在管理团队的组建上，我们也是用相似的方法。在创业初期，我的合伙人都是非常喜欢小孩、非常喜欢教育的人，大家都想给孩子做一个最棒的学习平台，让孩子们提高英语水平。之后在全球范围寻找人才，也是那些被这种愿景感召的人加入。
陈晓萍 ：你觉得VIPKID商业模式的演进，与互联网发展跟AI（人工智能）技术的进步，是个什么样的关系？
米雯娟 ：如果不是因为有移动互联网和很好的视频宽的技术，我们就不会存在和发展。我们是移动互联网设备普及的极大受益者，而AI则为我们提高效率起了巨大的作用。我们能够极大降低学生的支付成本和我们的运营成本，一对一课程效率的提升，都是AI的功劳。AI也同时帮我们保证很好的质量，帮我们去固化商业模式。比如每天20万节课的审核和质量评估，靠人工是无法完成的，但通过技术扫描每一帧的画面，去固定某一段音频，看里面有哪些地方需要关注、核查、追踪教学效果和学习效果，AI做起来是最得心应手的。
当然，除了AI，我们也让家长根据自愿原则写评价，而且我们把所有的评价共享给所有家长和潜在用户。家长会把这些反馈作为选择老师的很重要的参考依据。
“
信任的来源和巩固：线上线下互相强化
陈晓萍 ：互联网公司因为大部分时间是在虚拟空间中运作，缺乏人与人之间的直接接触和联系，信任常常是一个凸显的问题。VIPKID是通过什么方式和举措来帮助建立师生之间的信任、老师与家长之间的信任，以及老师和家长对公司的信任的？你们有没有遇到过挑战？怎么应对的？
除了老师的线下聚会之外，每年也有一部分老师会自费来中国，就是想来看一看他们教的孩子们。每年我们都收到五六万件礼物，是老师们寄来的礼物，希望通过平台转交给孩子们。很多礼物都算不上是很值钱的东西，比如当地的一块石头，因为在课堂上老师和孩子讨论过这种石头的细节。但是国际运费却很贵，花了100美金。还有一次，一个老师寄了一个北美最新款的乐高给孩子，是乐高著名幻影忍者凯的坐骑火龙，家长都不知道自己孩子有这个爱好，但老师竟然知道。
米雯娟 ：有的，主要表现在老师们不理解中国家长为什么有时候会对孩子态度不好，比较着急。比如，老师问孩子一个问题，孩子没有立刻回答，有时候陪课的家长就会捅孩子一下，说快点儿回答。美国老师则觉得需要给孩子十秒、二十秒，甚至一分钟思考的时间。而且老师很难接受家长那样捅孩子，觉得太粗鲁了，找我们客服反映问题。在这种情况下，我们就向他们解释文化或家庭教育习惯理念的不同，让他们多一个角度去思考。
家长有时候会投诉老师为什么不纠正孩子发音。老师说你要给孩子一个试错的过程，否则他一发错音你就说他不好，要纠正，那么这一节课就变成要说二十次不好，对孩子会有打击。老师更倾向于说二十次你真棒，去建立孩子的自信心。所以我们要做家长的工作，争取在家长求精准和老师要建立孩子信心之间找到平衡点。
“
新冠肺炎带来的挑战和机会
陈晓萍 ：这次由于新冠肺炎导致的封城封路，让很多人只能在家里待着或者远程上班，对很多中小企业是极大的挑战。相对而言，因为VIPKID本来就是一个互联网公司，挑战可能要小一点。我这里有几个问题：第一，这次疫情让你们的业务受到了多大的影响？第二，由于你们这个平台得天独厚的条件，这次是否争取到了更多的学生和老师资源？第三，你们是否为线下的教育机构提供了帮助？
米雯娟 ：在刚刚出现疫情的时候，我在1月13日去了一趟武汉，回来之后一个星期左右武汉封城，感受到这个事情的严重性。我们首先想到的是员工，因为他们是我们公司运营的保障。我们把员工的生命安全和身体健康放在第一位考虑，因为保证不了员工就保障不了学员和老师，而学员不能上课的话，对企业发展是灾难性的后果。
我们过年期间就开始讨论应对方法，最后决定过年一回来我们就实行远程办公。我们原计划是2月24号结束远程办公开始线下办公（后来又延后到3月2日），但我们要求所有的高级管理人员在大年初四就回公司，不管他们在哪儿都要赶紧回来，因为他们是公司的中枢，在这个时候必须做逆行者。没有管理层坐镇后方，将很难保障几千名员工的高效协作。一宣布决定，我们的高管有的还在澳洲度假，有的还在老家过年，就全回来了。疫情面前其实很考验人，从这一点上来说，我们是“心往一处想，劲儿往一处使”的靠谱团队。
我们同时也做了几件事去帮助社会上我们能帮助到的人。比如在帮助孩子方面，我们基于“捍卫孩子每一节课”的理念，推出了春苗计划，并做了停课不停学的部署，给孩子们提供免费的直播课，大班课、小班课、录播课。我们做了这些课程内容，承诺150万份，集结了大概30多人的专门团队做春苗行动。大家做了很多的工作，做了很多努力和尝试，我能看见在这段时间里我们的企业文化起了很大的作用。
第二件事就是把我们线上平台的能力，就是我们在线课堂的技术系统，做成了“威米课堂”，去给到受疫情影响需要转到线上教学的学校和线下教育机构。这里面有一对一的场景，有小班直播场景，大班直播场景，都免费提供。这些线下的机构，有公立学校，也有培训机构。这就是我们希望做到的众志成城、守望相助吧。
我们把优质资源分享给社会，希望能普惠到更多有需要的人。基于刚才的春苗计划，我们也跟很多主流的公立媒体合作，如新华社、央视频、学习强国等平台合作，让在家隔离的学龄孩子们也能免费享受到更好更多的学习资源，不中断学习的节奏，截至2月中下旬累计已经有超过1个亿的播放量。
当然，这对我们自己的运营提出了很多挑战。不过这次疫情也为我们提供了更加广泛的认知。比如说，原来家长中有一大半人对在线教育没有那么深的认识和体感，但今天连幼儿园小朋友都要在线学习了，在线教育的理念更加深入人心了。另外一个挑战是我们已有的小学员在上课频率和课量上有所增加，这就考验我们的技术能力能否保障和支撑系统运营，也考验我们如何调整老师的潮汐产能，保障技术的稳定带宽，去满足现在这种新的需求。
同时远程办公我们也是第一次做，有很多不确定性。我们的CTO及时从海外赶回来，从年初五就投入工作，并在1月31号之前设计了远程办公的系统。但前面几天使用的时候波动很大，一会儿断线一会儿出状况，经过反复测试、调整、迭代，终于经受住了考验。现在员工都在家进行正常的业务，不管是老学员的维护还是新学生的招生，都如常进行。这倒使我开始思考新的工作模式：如果我们那么多外教老师都可以远程办公，那为什么我们员工不可以远程办公？有些员工可能因为远程办公而绩效更好，一些原来找不到感觉的员工，对远程工作适应得好，有可能一下子找到工作的节奏了。
所以，总结一下就是每临大事有静气吧。如果大家能静下心来，不被很大的担忧所干扰，不被很大的需求冲昏头脑，既看见挑战也看见机遇，就可以化危为机。目前我们坚定地把用户价值放在第一位，坚决守护每一个孩子的每一节课，守护春苗行动，让在线课程普惠更大的人群。在做好用户价值的基础上，再思考我们能对整个行业提供的价值。希望疫情过后能见彩虹吧。
“
创业激情、人际感情、商业理性的平衡
陈晓萍 ：从我和你短暂的交往过程中，可以看出你对VIPKID的创业激情。我想问一下你觉得有没有把自己的激情传递到高管层、中管层和一线员工。
米雯娟 ：我觉得自己肯定做得不够好。我一直都很喜欢星巴克“将心注入每一杯咖啡”的理念，引入我们企业来讲就是每一节课老师和孩子的互动都是将心注入的，只有这样，才能说我们做到位了。但是很明显我们还有很多改进的空间。我们在各个维度上设置对企业文化价值的认同感：比如说要在用户价值上有自己的判断，每个人做的事情是否产生用户价值，我们是不是志同道合的伙伴，在疫情面前，在项目面前，每个人是怎么去想的，这些举措都是我们在做文化价值观方面的考核。而在干部筛选上，我们在每一个环节上都在积极完善我们价值观的纯净度。
陈晓萍 ：你们如何考核大家？老师也好，管理人员也好，在多大程度上已经从内心内化了你的价值观？
米雯娟 ：对于老师和一线员工来讲容易考核，比如老师每教一节课家长会有评论，客观的技术数据也看得到。一线人员有工作的KPI，家长满意度、用户体验度也都能够看得到。但管理层就很难，我们现在做价值观的考核，采用的是一票否决制。我们做360度测评，价值观有问题一票否决。但是我们在淘汰方面做得不够好，不够坚定。这是我们在管理上的问题，今年希望重点解决。
陈晓萍 ：就像你刚才说的，有些人其实应该淘汰掉，但碍于面子和感情没有淘汰掉，就是这种冲突之下的一种处理方式。现在回过头来看，你觉得应该以商业理性为重，还是以人的感情为重？
米雯娟 ：我觉得应该以商业理性为重。但在过去有的时候我是以感情为重的，犯了一些错误。一般来说，冲突的场景不外乎两种：一种场景是创业和家庭的关系；另外一种场景是创业过程中与员工伙伴的关系。家庭关系相对容易处理，因为这是个人对于自己使命的追求和选择，一般家里人还是很理解和支持的。虽然有冲突的时候难免，但总的来讲是OK的。第二种相对复杂，比如在管理层，在公司发展很快的时候，需要有人干活，这时如果发现有历史贡献的老员工，或者新进来看似职业背景很强、很有能力的新员工，虽然价值观有问题，但都比较姑息，没有坚决淘汰。
去年年底我对此做了非常深刻的反思，决定改变。最近我们结构性优化了几个背景非常好、履历很光鲜的员工，我们直截了当地对他们说，你的能力很出众，但遗憾的是，你的价值观与我们不符合，这份工作并不适合你。
“
在线课堂的成功处方：品质、规模、效率
陈晓萍 ：学会理性、坚定地解聘员工真是不容易的进步。现在请总结一下你最想和别人分享的创业体验、管理思想和智慧。此外，在目前的疫情条件下，很多线下教育机构包括传统的学校都在想要转型线上。VIPKID作为线上教育的先行者，你会给他们什么样的建议和提醒呢？
米雯娟 ：主要有三个方面。第一个是用户价值，这是所有创业的本源，如果不能为用户产生几倍的价值变化，你为什么要创这个业？第二个是使命必达，一定要千方百计地找到方法实现给用户的价值。最后一个就是把握好品质、规模和效率之间的关系。
用户价值和使命必达我前面已经详细说过了。关于品质、规模和效率的关系我展开一下。我们追求的是极高品质下的极低成本。这两个东西看似矛盾：好品质可能限制规模，可能限制效率，同时追求规模可能降低品质，也有可能降低效率。而三者的平衡是对好公司常态化的要求。我认为，品质是根源。我们最早关注的是品质，在过去几年，我们着重于规模，从今年开始，我们特别关注效率，即如何通过内部体制机制的改变驱动效率的变革。
陈晓萍 ：所以VIPKID是从品质着手的，最关注是品质，做到比较极致之后才考虑规模和效率的问题？
米雯娟 ：对，可是在这个过程中我们对规模和效率的把握，还是需要反思的。对于线下教育机构转型线上，我觉得最核心的提醒就是要重点关注孩子们要学什么，老师们怎么教，而不是很纠结于具体采用哪种在线工具，或者其他的在线学习系统。应该关注的是本质，不是工具。像我们一对一的本质是北美老师、中国孩子、标准化的课件和好的测评体系。如果是一个大班直播，也许钉钉的视频会议就可以了。如果只是一个听课的内容系统，那么微信就能解决这个问题了。所以首先是关注用户的需求，和解决这个需求最好的方法，而不是关注要建什么样的平台或者搞什么系统。我觉得这是比较容易在一开始陷入的误区。
此外要关注系统管理的效率。比如是用1000人的技术团队还是500人的？每一个辅导老师是帮助150个孩子成长还是250个孩子呢？管理系统的工具能够做什么去改变这样的体验？对这些问题的深入思考和决定最后都会体现在管理效率上。
文章选自复旦商业知识，2020年4月27日
